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從未謀面的貼心人
——來自紀檢監察信訪舉報電話接線員的故事

發布時間:2018-09-18 09:56

他們是聆聽者,值守在電話機旁,傾聽群眾聲音,守護群眾利益;

他們是引導者,對群眾的委屈、焦躁、憤怒感同身受,但始終冷靜客觀,忠實反映群眾訴求;

他們是溝通者,一根電話線,一頭連著群眾,一頭連著紀檢監察機關;

……

“您好,這里是12388舉報熱線。”每一次開場白的重復,都意味著一次心靈的溝通,周而復始,永不懈怠。

他們是紀檢監察信訪舉報電話接線員。每一個縣級及以上紀檢監察機關都有他們忙碌的身影,或是專職,或是兼職,但不變的是想群眾之所想、急群眾之所急。雖然從未謀面,卻始終與群眾心貼心。

“我記得你的聲音”——在電話接通的那一瞬間,我們的心就連在了一起 

“丁零零……”

“您好,這里是12388舉報熱線。請問您有什么問題反映?”

聽見郭婷的聲音,話筒那頭突然興奮起來:“真的是你,我記得你的聲音!我是王娟(化名)啊,我的事情已經全部解決了,謝謝你!”

“不用謝,這是我們的職責……”郭婷笑了。這通電話,讓她的思緒又回到了幾個月前和王娟的第一次通話——

今年1月2日,新年上班第一天。

剛進辦公室還沒來得及放下東西,郭婷就聽到了辦公桌上急促的電話鈴聲,她一把抄起電話,迅速打開了隨身攜帶的記錄本,還沒來得及開口,電話那頭就傳來了一名女性憤怒的聲音:“太不公平了!我要舉報他們!”

話筒里的聲音幾近嘶啞,郭婷能感受到舉報人情緒十分激動。她沒有打斷,只是耐心地傾聽。

“您剛才說得很清楚,我基本了解了情況。有幾個細節再向您確認一下。您不要著急,慢慢說。”等到舉報人情緒發泄完,郭婷耐心地引導舉報人說清舉報內容。她的鎮定讓舉報人的情緒緩和下來,語氣不再急切。

原來,舉報人名叫王娟,不久前參加了重慶市巴南區某局的招考。以第一名成績進入政審的她,本以為已經十拿九穩,不料卻突然收到了“考核不合格”的認定。她認為相關單位存在因人設崗等違規違紀問題。

“您反映的問題我們已經受理了,會有專人進行調查核實。調查需要時間,請您耐心等待。一旦有進展,我們會及時答復您,請您放心。”郭婷說。

放下電話,意味著一個信訪件辦理的開始。郭婷按程序將舉報內容錄入信訪舉報系統,并呈領導審批。1月8日,經過慎重研究,巴南區紀委信訪室將該問題轉駐區委組織部紀檢組調查處理。

等待是難熬的,特別是對舉報人來說。等的時間越久,王娟就越著急。她開始頻繁地打電話詢問查處進度。一開始還能勉強控制自己的情緒,但很快,她就失去了耐心。

“為什么還沒處理完,你們是不是串通好了,一起來騙我?你是不是扣壓了我的舉報件,沒有報上去?!”一次,王娟說著說著就在電話那頭大哭起來。

郭婷趕緊安慰她:“你不要著急。信訪舉報處置程序非常嚴謹,沒有人敢扣壓你的舉報件。目前相關紀檢組正在調查,請相信我們。”

聽了這話,電話那頭的哭聲小了。

“你的心情我都理解,但調查需要時間。現在我們正抓緊調查,一定會盡快給你答復……”郭婷的話讓王娟逐漸冷靜下來。

不久之后,經過駐區委組織部紀檢組調查,王娟反映的問題有了結果——4月3日,根據調查結果,巴南區紀委監委出具了一份監察建議書,認為相關單位在招聘中,對王娟作出的“考核不合格”認定與相關規定不符,要求限期糾正。隨后,相關單位做了糾正。

“王娟,你反映的問題有結果了,考核結果被糾正為合格。”郭婷第一時間把這個消息告訴王娟。電話那頭靜了十幾秒后,傳來了哽咽的聲音:“謝謝……謝謝你們……”

……

自始至終,郭婷和王娟都沒有見過面,但這并不妨礙她由衷地為王娟感到高興,為問題的解決感到欣慰。“群眾來電話是對我們的信任,在電話接通的那一瞬間,我們的心就連在了一起。”郭婷說。

“我就是信得過你們”——把來電的群眾當親人,群眾也會把你當親人 

一通信訪舉報電話承載了什么,或許是一個訴求的反映,也可能是情感的寄托。

“你好同志,我有事要反映……”不久前的一個深夜,遼寧省沈陽市渾南區紀委監委干部劉一達接到了舉報電話。

電話來自一位年近八旬的老人,聽筒那頭的聲音劉一達已經十分熟悉。此前,他已經多次接到這位老人的電話。

“老大爺,您反映的問題我們這邊已經掌握了,之前也和您溝通過了。時間不早了,您早些休息吧。”聽到老人依然說的是老問題,劉一達便安慰道。

“我理解,你們白天都忙,所以才晚上給你們打電話啊。”見老人有些執著,劉一達再次耐心地聽著老人的傾訴,這一聽就是半個多小時。

“我知道處理這事需要時間。但晚上想起來,我憋在心里難受,就想找人說說話。你們態度真好,愿意聽我嘮叨。”掛電話前老人家的話,讓劉一達心頭暖暖的。

為確保舉報電話一個不漏,劉一達和同事們必須24小時不間斷值守,最多的時候,每人每天要接聽數十個甚至上百個電話,有時候甚至忙到沒時間上廁所。

這樣的忙碌,劉一達在剛接觸這項工作時并不曾想到,情緒受到很大影響,有時失落、有時惆悵,壓力很大。

看到他情緒不對頭,一位前輩笑著對他說了一番話,讓劉一達至今不忘:“一達,干我們這行確實不容易,但一定要保持熱情。上班時你是一名公職人員,下班換了衣服你和來訪的群眾一樣,都是普普通通的老百姓。誰沒有難處呢?群眾打電話過來多半是遇到了難事。把群眾當成你的親人,想想他們遇到難事你會怎么做,相信你會感覺不一樣。”

這席話,讓劉一達回味良久。

對于信訪舉報電話接線員來說,一個默默遵守的規則是——“不向下推諉、不態度生硬、不出言不遜、不主動掛斷”。上海市紀委監委信訪舉報電話接線員黃聲的體會是,做到這些并不困難,“把來電的群眾當成親人,群眾自然也會把你當親人。”

黃聲告訴記者,大部分群眾不熟悉相關政策法規、不清楚各部門的職責分工、不了解特定的工作規程。一些我們平時耳熟能詳的詞語,在群眾耳中可能就成了“官話”“官腔”,接線員如果照本宣科,群眾往往會越聽越迷糊、火氣越聽越大。

比如說,接線員這邊強調“分級負責、歸口管理”,到一些群眾耳朵里可能就是“政府不管你的事”;接線員這邊強調“應向相關職能部門反映”,到群眾耳朵里就是“推諉扯皮”了。

接線員經常得耐下心來,用群眾聽得懂的大白話,解釋得細一些、把方向指得更明確一些。比如說:“我覺得您說的這個事啊,可能是歸某某區某某局管……”然后把相關單位的聯系方式都一一告知,有些方向很可能是來電群眾從未想到過的。這些業務外信訪來電原本可以不受理,然而,如果草草回復就掛斷電話,那掛斷的就是一份群眾對紀檢監察機關的信任。

黃聲告訴記者,監察體制改革后,12388舉報電話的來電數量明顯增加,接線員的工作更加繁忙,應對的情況更加復雜,群眾的訴求也更加多樣,但在通話中讓群眾感受到關心,就會經常聽到群眾這樣說——

“我也知道這不是你們紀委該管的事,但我就是信得過你們,就想向你們說說。對你們講了,我心里才踏實。”

“謝謝你,小姑娘”——溫暖別人,也溫暖自己 

那是一個大雨滂沱的下午,像往常一樣,江蘇省南京市紀委監委信訪舉報電話接線員胡夢琪剛剛整理完一位市民反映的問題,耳邊又傳來一陣急促的鈴聲。

沙啞的聲音夾雜在雨聲中,聽得出來,對方是一位年邁的老大爺。

由于天氣原因,信號不好,再加上老人口音較重,訴求表述不清,兩人的電話交流并不順利。

通過含糊不清的敘述,胡夢琪大概了解,老大爺想來反映問題,卻找不到信訪接待窗口,現在遇到大雨,只能在路邊的涼亭避雨。

“現在的雨很大,您如果有什么問題電話反映給我們是一樣的,不用到信訪接待窗口去反映。”還沒等胡夢琪說完,電話中就傳來忙音,再打過去時,已無法接通。

一個年邁的老人,獨自走在路上,辨別不了方向,找不到路,車來車往,大雨傾盆,馬路濕滑……胡夢琪越想心里越焦急。

經過不懈努力,電話終于撥通了。“您就在那個亭子等等,保持電話暢通,我們會有同志帶傘去接您。”胡夢琪像哄小孩一樣安慰著老人,讓老人在亭子里等候。隨后立刻聯系上了信訪室負責接訪的同志,請他們出門尋找老人。

一個小時以后,胡夢琪再次撥打老人電話,這一次聽聲音,老人的心情似乎輕松了許多,“謝謝你,小姑娘,我已經在回家的路上了,紀委的同志帶著雨傘過來接我,還陪我一起到信訪接待窗口,耐心聽取了我的訴求,并且收下了材料。”

這一句“小姑娘”,讓胡夢琪感覺“特別溫暖”。

“這讓我想到了自己的爺爺。”在胡夢琪看來,12388的每一名接線員都是紀檢監察戰線的一張名片,“我們不但要做問題的記錄者,還要做群眾的貼心人,給群眾帶來實實在在的獲得感。”

一副耳麥,一部電話,全年24小時守候,傾聽的是訴求,溫暖的是民心。像胡夢琪一樣,江蘇省宿遷市紀委監委信訪舉報電話接線員張群也對一件事印象深刻——

“您好,這里是12388舉報熱線……”張群話還沒說完,便被一句怒吼打斷:“你這是什么舉報熱線,我前期反映的問題,怎么到現在還沒有處理結果?”

“請問您前期反映什么問題?”

“你自己不能查嗎!”

耐心地溝通后,張群得知,原來對方半個月前通過12388舉報了沭陽縣某鄉鎮一名村干部違規操辦孫子滿月酒的事。

按照保密工作要求,在核實舉報人身份后,張群一邊保持通話,一邊快速查詢辦理情況。

“您好,您反映的情況我們已經受理并按照有關程序正在處理,請您耐心等待調查結果。”

“等!等!等!你是吃干飯的吧,你們紀委不作為……”來電人的情緒更加激動。

這樣的情況張群已經不是第一次遇到,她應對的秘訣就是:心態上做到換位思考,接聽時做到耐心傾聽,全過程做到不急不躁。

在接下來20多分鐘的時間里,張群從政策、程序、紀律、辦案流程等方面作了詳細的解釋,對方的情緒也慢慢平復。

“哦,聽你這樣講我就懂了。小姑娘,謝謝你。對不起啊,我是個粗人,啥也不懂,之前說的那些話,你別往心里去……”

掛斷電話后,張群不禁心頭一熱。

“我們工作的全部,就在這小小的耳麥里,這個耳麥對接群眾,服務群眾。溫暖別人,也溫暖我們自己。”張群說。(中國紀檢監察報記者 李志勇 陳瑤 通訊員 黃興華)

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